Управление из облака: что повышает эффективность апарт-отеля - РБК Отрасли
Вице-президент по развитию продуктов и работе с МСП «Ростелекома» Тимофей Абраменко — о цифровизации рынка управления апарт-отелями
Рынок апарт-отелей в России находится в фазе активного становления. По данным NF Group, из введенных в оборот в 2025 году 10,5 тыс. номеров около трети (30%) пришлось на апарт-отели. В прошлом году по сравнению с 2024 годом количество апарт-отелей увеличилось на 8%, и сейчас этот сегмент составляет 14% всего российского номерного фонда (около 22 тыс. номеров). Динамика ввода говорит об устойчивом интересе к формату со стороны девелоперов и инвесторов.
Речь о многоквартирных жилых комплексах с гостиничным обслуживанием, в которых квартиры, также называемые юнитами, приобретаются инвесторами у девелоперов под сдачу. Владелец юнита может получать, например, фиксированные выплаты, не зависящие от загрузки его номера, пропорциональную часть от общей выручки всего апарт-отеля или же процент от выручки своей квартиры.
В 2026 году только на юге России начало строиться 87 апарт-отелей на 46 тыс. номеров, по данным консалтинговой компании Macon. В Nikoliers прогнозируют, что в текущем году эта категория размещения резко вырастет в Москве и Санкт-Петербурге — на 1,2 тыс. и 6,8 тыс. юнитов соответственно. По оценкам Российского союза туриндустрии, в 2026 и 2027 годах ожидается ввод около 10 тыс. юнитов ежегодно.
Почти половина апарт-отелей страны сосредоточена в Санкт-Петербурге, следует из данных NF Group. При этом доля сетевых операторов и управляющих компаний (УК) на этом рынке в городе выросла с 41 до 75% в третьем квартале 2025 года, сообщали эксперты. Консолидация управления этим сегментом гостиниц — один из ключевых трендов последнего времени: рынок уходит от управления отдельными объектами частных собственников к системному профессиональному менеджменту.
При этом УК сталкиваются с различными операционными сложностями. В частности, IТ-системы многих управляющих компаний апарт-комплексов представляют собой «зоопарк» технологий. Системы для бронирования, учета ресурсов, заселения, обеспечения безопасности и формирования отчетности работают разрозненно, увеличивая нагрузку на технический и управленческий персонал. Еще один фактор — большое количество собственников и необходимость выстраивания с каждым эффективной и прозрачной системы взаимодействия. В одном апарт-комплексе может быть несколько сотен владельцев юнитов. Каждому нужна отчетность по доходам его номера, платежки, акты и другие документы. Многие УК до сих пор делают эту работу, заполняя данные в Excel и вручную отправляя электронные письма. Это не только замедляет работу компании, но и является самой частой причиной ошибок. По данным Ассоциации отельеров АМОС, с ростом числа сервисных апартаментов растет и количество споров между инвесторами, девелоперами и управляющими компаниями.
Еще один вызов — работа в периоды пиковых нагрузок. В сезон и праздники загрузка апарт-отелей достигает 100%, а персонала катастрофически не хватает. Отельеры все чаще смотрят в сторону автоматизации взаимодействия для снижения нагрузки персонала и высвобождения ресурса для других задач.
Наконец, УК, как и все, кто работает с персональными и финансовыми данными, сталкиваются с необходимостью обеспечить безопасность и надежность их хранения. Инвесторы требуют онлайн-доступа к данным, но при этом гарантий защиты своей информации, сохранность данных гостей апарт-отелей также требует особого внимания и соблюдения регуляторных требований.
Все эти вызовы предъявляют новые требования к технологической оснащенности апарт-отелей. Отрасль в ответ активно внедряет цифровые инструменты. Обычно в первую очередь автоматизируются три процесса. Самый трудозатратный и в то же время потенциально рискованный — процесс финансового учета и отчетности перед собственниками юнитов. Автоматизация позволяет сократить трудозатраты на административные функции в этих операциях на 30–40%.
Еще одной задачей является автоматизация взаимодействия с гостями — онлайн-бронирование, бесконтактное заселение, чат-боты на базе ИИ для типовых запросов. Такие системы снимают нагрузку с ресепшн в пик сезона: чат-боты обрабатывают до 90% стандартных вопросов без участия человека.
Наконец, цифровые решения позволяют вести контроль ресурсов и безопасности с помощью датчиков интернета вещей, которые контролируют протечки, энергопотребление и температуру в зданиях апарт-отеля. Использование таких систем, по нашим оценкам, сокращает операционные расходы на 15–20%.
На этом фоне рынок цифровых решений для управления отелями и апарт-комплексами переходит в стадию устойчивого роста: в 2025 году эксперты ожидали рост рынка технологичных решений для гостиниц до 9,9 млрд руб., что на 22% больше, чем в 2024-м. Наша экосистема «Цифровой отель» объединяет целый ряд цифровых сервисов: это облачная PMS-система (от англ. Property Management System), которая управляет объектами размещения с любым количеством номеров, автоматизирует бронирование, заселение, финансовый учет и делает отчетность прозрачной для собственников юнитов.
Например, система позволяет в режиме онлайн формировать отчетность по каждому юниту — количество занятых ночей, цена, понесенные расходы, чистая прибыль. Автоматически готовятся платежные документы и акты. Собственники номеров получают доступ к данным в личном кабинете с выбранной периодичностью (например, ежедневно, еженедельно или ежемесячно). Это обеспечивает прозрачность, исключает споры и повышает доверие к УК, что критически важно для привлечения новых инвестиций.
Важно, что современные облачные PMS-системы обеспечивают не только прозрачное управление процессами, но и взаимодействие с десятками сервисов — от платежных шлюзов до систем умного дома. «Цифровой отель» интегрируется с другими продуктами компании и внутренними системами клиента, а также имеет около 100 интеграций со сторонними сервисами. При этом сервисы можно доработать под конкретный запрос отельеров, если, например, каких-то функций не хватает. Это важное преимущество, которое часто ограничено, если УК использует иностранное ПО.
Например, уже сейчас на платформе реализована интеграция заселения гостей по цифровому ID через «Mакс», что позволяет не только выполнять законодательные требования к объекту размещения, но и значительно сокращает время заселения и повышает комфорт гостя с первых минут взаимодействия с комплексом. Удобство этого сервиса уже оценили постояльцы крупных сетей апарт-отелей Intermark и Yes: оформление с помощью смартфона занимает у них не более двух минут. При этом новый способ оформления гостя добавился в функционал PMS-системы автоматически.
Для гостиниц всех категорий актуален переход на отечественное программное обеспечение (ПО) и оборудование. Уход международных вендоров лишил многие отели привычных инструментов управления, а их клиентов — доступа к системам бронирования и лояльности. Иностранные решения не адаптируются под российские реалии: интеграция с местными сервисами, требования регуляторов, специфика апарт-отелей с множеством собственников остаются без внимания. Кроме того, хранение персональных данных на зарубежных серверах или в системах с неуправляемым кодом несет прямые риски утечек.
Наши цифровые решения работают в защищенном контуре, соответствующем российским требованиям по хранению персональных данных. Отечественные облачные платформы, входящие в реестры российского ПО, гарантируют соответствие законодательству, развитие с учетом потребностей локального рынка и минимизируют санкционные риски. Защита персональных данных гостей и собственников обеспечивается на всех уровнях: шифрование каналов, разграничение доступа, логирование действий, резервное копирование. Для УК это инструменты управления доступом сотрудников, для гостей — надежное хранение паспортных и платежных данных, для инвесторов — конфиденциальность информации о доходах.
Цифровой апарт-отель — это объект с умными сервисами, гарантированным качеством связи и прозрачной отчетностью. Покупатель видит не просто квадратные метры, а готовый доходный бизнес с понятной моделью. По нашим оценкам, квадратный метр в таком объекте может стоить на 10–15% дороже, чем в традиционном.
Но для этого необходимая инфраструктура должна закладываться еще на этапе проектирования апарт-отеля: трассы, точки подключения, интеграция с инженерными системами (вентиляция, пожарная сигнализация). Дефицит качественной связи и отсутствие заложенных мощностей снижают класс и ликвидность коммерческой недвижимости, а также затрудняют внедрение умных сервисов.
Сопровождение апарт-отеля на этапе проектирования позволяет обеспечить монтаж инфраструктуры, подключение к сетям связи, внедрение PMS-системы, настройку интеграций, обучение персонала, а затем круглосуточный мониторинг, техподдержку и модернизацию. Модель единого окна избавляет от необходимости координировать десятки подрядчиков, что важно для девелоперов и УК, масштабирующих сети в регионах. Цифровизация становится стандартом для апарт-отелей и обеспечивает управляемость, прозрачность и конкурентоспособность в условиях растущего спроса и ужесточающихся требований со стороны инвесторов и регуляторов.